Même si certains les craignent, les avis des clients présentent de multiples atouts. Ils servent à augmenter la notoriété de votre agence immobilière sur son territoire, à construire une relation de confiance avec vos prospects, mais aussi à améliorer vos services et à augmenter votre visibilité. Encore faut-il apprendre à les utiliser à votre avantage…

Trop souvent, les avis des clients font encore peur. Mais plutôt que de les craindre et de les subir, l’objectif est désormais d’apprendre à en tirer parti et d’agir proactivement pour en faire une force.

Bien sûr, dans l’immobilier comme dans les autres secteurs d’activités, la principale difficulté vient du fait que, par nature, les clients mécontents sont toujours plus bavards que les clients satisfaits. Les premiers sont parfois prêts à faire beaucoup de bruit pour exprimer leurs griefs, tandis que les seconds optent pour la discrétion. L’idée est donc d’inverser la tendance. D’inciter les clients satisfaits à exprimer leur avis, et, dans le même temps, de calmer les ardeurs des clients contrariés ou grognons.

L’avis des clients doit être vu comme une forme de recommandation. Ces avis sont bons pour votre image de marque, votre notoriété, votre visibilité digitale, votre acquisition de prospects et votre volume de mandats, de même que pour la gestion managériale de votre équipe.

Avis des clients : l’importance de ne pas subir

Aujourd’hui, les avis clients sont tout simplement devenus inévitables. Il faut donc apprendre à s’en servir. Avant de vous confier leurs projets de vente, d’achat ou de location, les prospects veulent s’assurer que votre équipe est à la hauteur, que vous allez lui offrir une expérience et des services de qualité. Alors ils discutent avec leurs proches, ils consultent les réseaux sociaux et lisent les commentaires sur les plateformes d’avis clients.

Au moindre avis négatif, des doutes vont s’installer dans la tête des internautes. Certains vont alors préférer s’adresser à des concurrents bénéficiant d’une image plus positive, soit d’une meilleure note moyenne en ligne et d’avis positifs plus nombreux. Dès lors, il est important d’apprendre à maîtriser ces informations. La première étape est de passer d’une position passive à une démarche active. La pire des choses est de subir les avis publiés sur Internet par les clients, sans réagir. Vous devez donc prendre le contrôle sur ce qui est publié. Pour ce faire, nous vous rappelions, dans un précédent article, l’importance de créer et de maitriser correctement une fiche Google My Business.

Bon à savoir

Les avis laissés à propos d’une agence immobilière sont aussi des leviers de référencement naturel. En effet, les algorithmes des moteurs de recherche tiennent compte des commentaires et des notes publiés par les internautes pour optimiser le classement des pages, notamment lorsqu’il s’agit de valoriser une entreprise locale sur Google.

Prendre la main sur les avis des clients

On l’a dit, les internautes s’intéressent naturellement à une agence figurant parmi les premiers résultats de recherche obtenus, puis font des comparaisons et choisissent celle disposant d’une excellente note moyenne. C’est à cette agence, bénéficiant d’une excellente présence en ligne, que les consommateurs confieront leur recherche d’appartement ou maison, leur projet de vente ou de location. La question est maintenant de voir comment attirer ces avis positifs et atténuer l’impact des avis négatifs.

Oui, un avis client immobilier, cela se demande. Si vous attendez que vos interlocuteurs le fassent d’eux-mêmes, vous pourriez bien patienter longtemps. Surtout lorsqu’ils sont satisfaits.

Demandez directement à votre client de laisser un commentaire

Que ce soit après la signature du compromis de vente ou de l’acte définitif chez le notaire, durant le débriefing qui suit, ou même en cours d’accompagnement, la meilleure façon d’obtenir un avis client immobilier, c’est d’en parler ouvertement.

Soyez transparent sur vos raisons de le demander. Expliquez à votre client que les feedbacks sont importants pour la notoriété de votre agence, parce qu’ils vous permettent de valoriser votre travail. Au passage, montrez-lui que son opinion compte à vos yeux, mais aussi pour toutes les personnes qui pourraient avoir recours à vos services. Profitez-en pour solliciter une photo à poster sur les réseaux sociaux, histoire de mettre en valeur ce « moment de joie » vécu par votre client.

Privilégiez les recommandations factuelles et personnalisées, qui donnent des détails et des exemples. Et qui expliquent pourquoi votre agence/votre collaborateur a été particulièrement efficace dans la gestion de ce projet précis. Cela contribue grandement à crédibiliser l’avis en question.

Les avis laconiques et généralistes, eux, passent forcément pour être des faux. Et si vous les multipliez parmi les avis clients publiés sur votre site immobilier, vous risquez de faire douter jusqu’aux plus fidèles de vos clients !

Répondez à tous les avis clients qui vous concernent

Vos client laissent des avis sur votre site immobilier ou postent des recommandations et critiques sur d’autres supports (plateformes de notation dédiées aux agences immobilières, Google, réseaux sociaux, etc.) ? Imposez-vous de répondre !

Ne pas répondre à des avis postés par vos clients, c’est une manière de dire que vous n’y prêtez aucune attention, voire que vous vous en fichez complètement, ou encore que vous ne craignez pas l’impact des avis négatifs.

L’absence de réponse sera toujours considérée comme un manquement à la politesse la plus élémentaire, voire comme une tentation de vous défiler si les remarques qui ont été faites ne vous plaisent pas. À l’inverse, une réponse personnalisée, signée du négociateur qui a pris la transaction en charge, et postée dans un délai court (72h au maximum), à chaque avis publié, contribue à renforcer la bonne image que les clients et les prospects se font de votre enseigne.

Gérez avec soin les avis défavorables et négatifs

Arrive la question délicate des avis clients négatifs dans l’immobilier. Trop souvent, la simple possibilité d’obtenir des avis négatifs incitent les professionnels à refuser toute forme de recommandation. Mais là encore, c’est une grave erreur.

La règle est simple : obligez-vous à répondre. Bien sûr, évitez de le faire tout de suite, dans la précipitation. Vous pourriez écrire des choses que vous regretteriez ensuite. Ensuite, gardez en tête que personne n’est parfait et qu’une critique doit être vue comme un moyen de vous améliorer à l’avenir. Et même si vous faites les choses avec tout votre cœur, personne n’est à l’abri d’un client mécontent.

Vous n’avez aucun contrôle sur le ressenti de votre client. Par contre, vous pouvez lui montrer que vous avez pris ses remarques en compte, lui proposer des actions, solutions ou gestes en guise de réparation.

Au final, répondre aux avis négatifs est important, parce que les internautes voient que vos avis clients sur votre site immobilier sont authentiques et que vous portez de l’attention à vos clients, même mécontents. Ils voient que vous êtes capable de vous excuser et de faire amende honorable si les critiques sont justifiées. Ils constatent votre réactivité et votre capacité d’adaptation.

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